Information om triagering och chatt i Västmanland
Dagens Nyheter och SVT har publicerat artiklar där man riktar kritik mot den chattlösning som flera av regionerna använder. Kritiken handlar i huvudsak om huruvida den triageringsmotor som finns i verktyget är patientsäker.
Hittills har över 40 000 triageringar och chattar genomförts i Region Västmanland i verktyget. En avvikelse har rapporterats, där problemet inte utgjordes av själva triageringen utan den efterföljande bedömningen.
Vår bedömning är att tjänsten inte har större patientsäkerhetsproblem än helt manuell triage och bedömning av sjuksköterska. Det är dock viktigt att följa upp effekterna både avseende patientsäkerhet, kvalitet och effektivitet under det fortsatta införandet av automatiserad triage och chatt i Västmanland.
Här nedan följer en beskrivning av den tjänst som Region Västmanland använder, och svar på frågor som kan uppkomma.
Jonas Ekström
Bitr. hälso- och sjukvårdsdirektör
Projektägare för införande av chatt och triagering
Frågor och svar om chatten
Hur fungerar den nuvarande chatten i Västmanland?
Region Västmanland har idag Platform24s chattverktyg och används av 1177-rådgivningen på telefon, Sala Väsby vårdcentral och Ungdomsmottagningen. I chatten får invånaren svarar på ett antal frågor för att triagemotorn ska kunna skapa en sökorsak och en prioriteringsgrad. Frågorna är dynamiska och triagemotorn kan ställa relevanta följdfrågor baserat på vad patienten svarar. Algoritmen är förbestämd och är inte självlärande, dvs slutresultatet går alltid att förutsäga baserat på de svar patienten ger.
När invånaren har genomfört triagen får hen en rekommendation baserat på resultatet. Hen kan få egenvårdsråd eller kontakt med vårdpersonal, eller till och med uppmanas att mitt under pågående triage avsluta och ringa 112 ifall symtomen talar för det. Invånaren som kommer vidare till chatt med sjuksköterska samlas i en lista med prioritetsgrad och sökorsak. När sjuksköterska hanterar ärendet har hen tillgång till all anamnes som lämnades i triagen i sammanfattad form, och har möjlighet att komplettera med följdfrågor för att kunna göra en bedömning av patientens tillstånd. Det går också att välja att starta video- eller röstsamtal med patienten för att hantera ärendet.
När införs chatt och triagering i Västmanland?
Det pågår ett projekt för att breddinföra digital triagering och chatt på vårdcentralerna i regionen. Planen är att under 2024 fortsätta införandet i specialistsjukvården. I förberedelserna ingår det att definiera hur flödena ska sättas upp i chatten, vilka eskaleringsprinciper som ska gälla och hur man kan lämna över patienter och ärenden mellan vårdenheter och mellan olika yrkeskategorier inom samma verksamhet. Parallellt med flödesarbetet pågår arbetet med att ta fram en utbildning för personalen som ska jobba i chatten. Målet är att införandet ska ske under februari 2024.
Kan digital triagering ge en säkrare vård?
Den digitala triageringen kommer direkt kunna ge invånaren egenvårdråd utan att behöva stå i telefonkö för det eller söka upp det själv. Chatten ska också stödja patienten att hamna på rätt vårdnivå snabbare. Patientsäkerheten kan öka då verktyget gör det möjligt att hantera patienterna utifrån prioritetsgrad. Det skiljer sig från en telefonkö där patienterna hamnar i en ordning baserat på när de ringde till mottagningen, oberoende av sökorsak. Sjuksköterskan kan inte veta om det döljer sig ett akut ärende långt ned i listan i en telefonkö.
Vilka fördelar finns för invånarna med triagering och chatt?
Med chatt som ett alternativ att kontakta vården kommer vi öka nyttan för våra invånare. Invånaren kan starta sitt ärende när som helst på dygnet. Genom att verktyget kan skilja ut vilken typ av ärende det gäller och ärendets prioritet, säkerställer vi att patienten får rätt hjälp i tid. För personer som av olika skäl har svårt att prata i telefon (exempelvis de med hörselhandikapp) innebär möjligheten att kontakta vården via chatt en ökad tillgänglighet och kvalitet.
Tar det längre tid att hantera ärenden via chatt jämfört med telefon?
Utifrån den erfarenhet vi har idag från befintliga chattflöden är upplevelsen hos sjuksköterskorna att de är ungefär lika effektiva, om man räknar utifrån hur lång tid det tar att leverera råden. Dessutom kommer ju några patienter automatiskt ha fått egenvårdsråd eller rekommendation att ringa 112. Det som skiljer är att man i telefonen har en patient åt gången medan man i chattverktyget kan hantera flera patienter parallellt. Det finns också ett tidsbesparande moment i den digitala chatten i och med att invånaren redan har lämnat sin anamnes när hen kommer fram till sjuksköterska. Beroende på hur snabb invånaren är att respondera tar ärendena olika lång tid från ärendets start till att det avslutats.